감정노동자, 스트레스대처법

감정노동자, 스트레스대처법

감정노동

감정노동이란 배우가 연기를 하듯 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 노동을 말합니다.

감정노동자는 고객으로부터의 자극이나 위협 속에서도 감정을 억누르고 흐트러지지 않는 상태를 유지하도록 요구를 받습니다.

감정노동자

고객을 중시하는 직종에서 근무하는 직업군은 자신의 감정보다 고객의 감정을 우선한다고 해서 감정노동자라고 부릅니다.

감정노동 스트레스

감정노동자들은 고객에게 즐거움같은 감정적 반응을 주도록 요구되는 동시에 감정 활동의 통제, 실적향상 및 고객 친절에 대한 지속적인 압력을 받고 있어 이로 인한 우울증, 대인 기피증 등 직무스트레스성 직업병이 발생할 수 있습니다.

스트레스 문제

감정노동이 과중해지면서 가정 먼저 나타나는 공통적인 현상은 약자에게 공격성을 드러내는 것입니다. 하급 직원이나 나이든 부모에게 짜증을 부리고 기혼 여성의 경우엔 아이들에게 화풀이를 하게 됩니다.

겉으로는 웃으면서 침체의 늪에 빠지는 가면우울증, 내가 남이 된 것 같은 이인화현상도 겪습니다. 자신이 못나 이런 데서 일한다는 자기비하를 하거나 자기존중심이 사라지는 것도 이들의 특징, 심한 경우 감정 불감정 상태에 이르게 되기도 합니다.

스트레스 대처법

적응하기

일과 나와의 분리

혼잣말 등 인지적 기법

분노조절 훈련

생각 멈추기

일과 나와의 분리

전문가드은 일과 자신을 분리하는 게 가장 좋은 대처법이라고 말합니다. 가령 '나는 지금 연극을 하고 있어 잠시 일 때문에 다른 사람이 된 거지'라고 생각하라는 것입니다.

적응하기

현 상황을 그냥 받아들이며 긍정적인 해설을 하려고 노력하는 게 좋다는 것입니다.

분노조절 훈련

예컨데 저 고객이 집에서 무슨 일이 있어 화를 낸 것이겠지 나를 무시하려고 그런 말을 한 것은 아닐거야라고 생각하라는 것입니다.

혼잣말

때로는 스스로를 위로하는 혼잣말이 큰 도움이 된다고 합니다. 이 상황에서 꼭 내가 화내야 할까? 그만큼 중요한 일인가? 또는 화내봐야 나만 손해지, 그냥 무시하자라고 생각을 하면 된다는 것입니다.

생각멈추기

이도 저도 안되면 그냥 생각을 중단하는 것도 방법이라 합니다. 입 밖으로 소리를 지를 수 없기 때문에 속으로 그만하고 소리를 지른 뒤 백지장처럼 그 고객을 지워버리는 것입니다. 상처는 반복해서 건드릴수록 덧나는 법입니다.

분노를 억누를 수 없다면 적극적인 스트레스 해소법을 찾아야 합니다. 가장 좋은 것이 이완 호흡으로 눈을 감고 3, 4회 정도 깊숙이 크게 숨을 마신 뒤 천천히 내쉬도록 한다고 국가인권위원회에서는 충언하고 있습니다.